インバウンド接客の基本｜英語が苦手でも外国人に伝わる5つのコツ

外国人のお客様が来ても、英語が話せないから不安。そう感じている店や施設のスタッフは少なくないはずです。

この記事では、浅草で長年人力車を引いてきた代表・川名の経験と、観光庁の調査や私たちの独自調査から、インバウンド接客の基本を5つのコツにまとめます。

私たちMILOKUは、浅草で忍者体験カフェなどの体験型店舗を自社で運営し、飲食店や観光施設のインバウンド集客を支援しています。

外国人のお客様は、何に困っているか

観光庁の調査（令和7年度、4,110件、複数回答）で、訪日客が旅行中に困ったことの2位は「スタッフとのコミュニケーション」（15.4%）でした。

言葉で困った場所は、飲食店が38%で最も多く、駅・バスターミナルが27%でした。困ったときに使ったのは、翻訳アプリなどのツールが68%です。

私たちMILOKUが、日本の飲食店を話題にした英語のYouTubeコメント116件を分類した調査でも、言葉（14件）、マナー（13件）、入りにくさ（8件）、注文の仕方（7件）など、「入り方」の困りごとが35件ありました（読み取りと分類はAI〔Claude〕、無作為30件を代表・川名が確認）。

英語が話せなくても大丈夫な理由

代表・川名は、外国人のお客様は日本人がみんな英語を話せるとは思っていない、と言います。困るのは、英語が下手なことではなく、何も伝わってこないことです。

代表・川名が人力車の会社でマーケティングを担当していたころ、走っていた車夫が途中でけがをし、代わりに現場へ向かったことがあります。乗っていたのは、台湾から新婚旅行で来ていた2人でした。

川名は英語も台湾の言葉も話せません。知っている限りの言葉とジェスチャーで、必死に伝えました。言葉は最後まで通じませんでしたが、2人はとても喜んでくれました。案内を途中で止めたので料金を返そうとしたところ、受け取ってもらえず、逆にチップを渡されたそうです。

インバウンド接客の5つのコツ

値段を聞かれたら、共感する

人力車のように値段が気になる商品では、「高い」と言われることがあります。代表・川名は、そのとき無理に売らないようにしていました。

反論せず、押さず、いちばん安いコースを素直に提案する。それが川名のやり方でした。

人柄は、店を選ぶ理由になる

私たちの独自調査では、外国人が店を選んだきっかけとして「店の人の人柄」を挙げた声が14件ありました。浅草のそば店を取り上げた動画では、「この店に行きたい」と書いた15件のうち7件が、店主やスタッフの人柄を理由にしていました（動画1本の話です）。

接客は、その場の満足だけでなく、次のお客様を呼ぶきっかけにもなります。

言葉の代わりになる道具

よくある質問

Q. 英語がほとんど話せないスタッフばかりですが、大丈夫ですか。
A. 大丈夫です。いちばんよくないのは、何も話さないことです。決まったフレーズを10個ほど用意し、写真つきのメニューや翻訳アプリを使えば、会話が短くても接客は進められます。

Q. 外国人のお客様が困りやすいのは、どんな場面ですか。
A. 観光庁の調査では、言葉で困った場所の38%が飲食店でした。私たちの独自調査でも、注文の仕方やマナーなど「入り方」の困りごとが多く見られました。

Q. 値段が高いと言われたら、どう答えればいいですか。
A. 反論せず、「そうですよね」と共感し、下のコースや手ごろなメニューを素直に提案します。

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まとめ

インバウンド接客に、完璧な英語は要りません。まず声をかけ、決まったフレーズと見て分かる道具を用意し、値段を聞かれたら共感する。言葉が通じなくても、一生懸命さは伝わります。

訪日客が困っているのは、言葉や「入り方」です。その困りごとを先回りして減らすことが、インバウンド接客の基本です。

参考・出典

• 観光庁 訪日外国人旅行者の受入環境整備に関するアンケート 令和7年度（2026年4月28日公表）
• MILOKU調べ：日本の飲食店・浅草を話題にした英語のYouTubeコメントの独自調査（2026年10月取得）