外国人接客マニュアル｜英語が苦手な店の場面別の対応と無料配布
目次
外国人のお客様が入ってくると、スタッフが固まってしまう。英語が話せるスタッフが休みの日は、どう対応すればいいか分からない。この記事は、そんな店のために書いた外国人接客マニュアルです。
マニュアルというと、英語のフレーズ集を思い浮かべる方が多いかもしれません。ただ、私たちMILOKUが英語のYouTubeコメントを読んで数えたところ、外国人のお客様がつまずいていたのは、英語そのものより「この店では、何をどうすればいいのか分からない」ことでした。
そこでこの記事では、入店から見送りまでの6つの場面ごとに、やること・英語の一言・言葉の代わりになる方法を表にまとめました。飲食店・小売店・体験施設で共通して使える形にしています。同じ内容をスタッフに配れるPDFにして、無料でお配りしています。
| 旅行中に「スタッフとのコミュニケーション」で困った訪日客 | 15.4%（観光庁 令和7年度） |
| そのうち、困った場所が飲食店だった人 | 38% |
| 英語コメントで外食に触れた116件のうち「入り方」の困りごと | 35件（言葉・作法・気後れ・注文・メニュー） |
| マニュアルの場面 | 入店／注文・説明／作法・決まりごと／支払い／質問／見送り・口コミ |
| 配布 | スタッフに渡せるPDF（無料） |
- 外国人のお客様が困っているのは、言葉より「入り方」
- マニュアルは「台本」にしない
- 外国人接客マニュアル：6つの場面
- スタッフに渡すときの3つのコツ
- やらなくていいこと
外国人のお客様が困っているのは、言葉より「入り方」
まず、全体の数字です。観光庁の「訪日外国人旅行者の受入環境整備に関するアンケート」令和7年度（2026年4月28日公表、回答4,110件・複数回答）では、旅行中に困ったことの2番目が「施設等のスタッフとのコミュニケーション」15.4%でした（観光庁 報道発表）。
コミュニケーションで困った場所は、飲食店が38%、駅・バスターミナルが27%です。「困ったことはなかった」と答えた人も43.7%いました。多くの旅行者は、困りながらも何とか乗り切っています。店の側に、少しの準備で消せる困りごとが多いということでもあります。
では、何に困っているのか。私たちは、英語の飲食店の動画39本に付いたYouTubeコメント3,900件を集め、英語の2,072件から無作為に600件を選んで読み、日本の外食に触れた116件を分類しました（2026年10月取得。読み取りと分類はAI（Claude）、無作為30件を代表が確認）。
いちばん多かったのは言葉（14件）ですが、すぐ後にマナー（箸・おしぼり・麺をすするなど、13件）、入りにくい・気後れ（8件）、注文の仕方（7件）が続きます。この5つのどれかに当たるものは116件中35件。「居酒屋はいいと思うが、正直ちょっと怖い」「店での食べ方が分からないのが心配だった」といった声が典型でした。
英語で話せないことより、その店でどう振る舞えばいいのか分からないことが、入るのをためらわせています。英語のフレーズを覚えるより先に、店の「入り方」を見せるほうが効く理由はここにあります。
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マニュアルは「台本」にしない
外国人接客マニュアルを作るとき、いちばん避けたいのは、スタッフに英語の台本を覚えさせることです。
代表・川名は、浅草で人力車の車夫として外国人のお客様を案内してきました。案内でうまくいかなかったときのことを、こう振り返っています。
台本を自分で用意しすぎちゃって、それの通りに行かなかった時にテンパってしまう。……自然体でいるのが1番なんだなっていう。
お客様は台本どおりには動きません。覚えたセリフが通じなかったとき、スタッフが黙ってしまうほうが、英語が拙いことよりずっと印象を悪くします。英語が苦手でも黙らないことの大切さは、「インバウンド接客の基本｜英語が苦手でも外国人に伝わる5つのコツ」で、川名の言葉とともに紹介しています。
このマニュアルは、セリフを覚えるためのものではありません。場面ごとに「何をすればいいか」を決めておき、迷ったときに見るためのものです。英語の一言は、短い単語と数字で足りる形にしました。
外国人接客マニュアル：6つの場面
1. 入店・お迎え
外国人のお客様の「入りにくさ」は、店の外から始まっています。入る前に分かることは、入口に英語で書いておきます。
| やること | 英語の一言 | 言葉の代わりに |
|---|---|---|
| 目を見て挨拶し、人数を確かめる | Hello! How many? | 指で人数を示してもらう |
| 席に案内する | This way, please. | 手のひらで席を示す |
| 待ってもらう | About 10 minutes. Is that OK? | 時計や数字を書いたカードを見せる |
| 入る前に分かることを書く | English menu ／ Cards OK ／ Cash only | 入口の掲示（英語と記号） |
業種ごとの一言：小売店なら「Please feel free to look around.（どうぞご自由にご覧ください）」、体験施設なら「Do you have a reservation?（ご予約はありますか）」から始めます。
2. 注文・説明
ここで効くのは、英語の会話より写真と指さしです。メニューや商品に写真と番号があれば、「This one」と指さしてもらうだけで注文が通ります。
| やること | 英語の一言 | 言葉の代わりに |
|---|---|---|
| 写真付きのメニュー・商品を渡す | Here is the English menu. | 写真と番号で指さし |
| 値段を伝える | It’s 1,100 yen, tax included. | 電卓やレジの画面で数字を見せる |
| 注文の仕方を伝える（券売機・タブレット） | Please order here. | 操作の写真を1枚貼っておく |
| 食べられないものを確かめる | Any allergies? | 肉・魚・アルコールの記号をメニューに |
英語メニューの書き方（料理名・税込の値段・お通しや食材の表記）は、「英語メニューの作り方｜飲食店のメニュー表の書き方と表記例」で詳しく解説しています。
3. 作法・決まりごと
英語コメントで2番目に多かったのが、マナーの不安です。お客様は、日本のやり方に従いたいけれど、知らないのです。先に短く伝えれば、それで済みます。
| やること | 英語の一言 | 言葉の代わりに |
|---|---|---|
| 靴を脱ぐ・荷物を置く場所を伝える | Shoes off here, please. | 足元の写真つきの表示 |
| 撮影してよいかを伝える | Photos OK! ／ No photos, please. | カメラの記号 |
| 食べ方・使い方を伝える | Like this. | やって見せる |
| 店のルールを伝える（ラストオーダー・時間制など） | Last order is 10 p.m. | 紙に時間を書く |
伝えるときは、謝りながら頼むより、「日本ではこうします」と言い切るほうが、お客様も迷いません。人が人を引く人力車について、川名はこう話しています。
それぞれの文化があるので、自分たちの物差しで測ったらそうなるかもしれないけど、これが日本式なので。寿司は手で食べるし、人力車は人が引くものですよね。
4. 支払い
支払いは、英語コメントではほとんど話題になりませんでした（116件中1件）。ただ、観光庁の調査では、クレジットカード・デビットカードで困った場所の32%が飲食店です。コメントに出ないのは、困っていないからではなく、話題になりにくいからだと私たちは見ています。
| やること | 英語の一言 | 言葉の代わりに |
|---|---|---|
| 使える支払い方法を先に見せる | We accept cards. ／ Cash only. | 入口とレジに、カード・IC・QRの記号 |
| 合計を伝える | 3,300 yen in total. | レジの画面を向ける |
| チップを差し出されたとき | Thank you, but no tip is needed. | 手のひらで丁寧に断る（店の方針を決めておく） |
| 免税の手続き（小売店） | Tax refund at the airport. | 手順を書いた英語の紙 |
支払いを題名にした英語の動画のコメントを別に調べたときは、「現金のみの店」に触れたのは156件中5件でした。ただ、日本での経験の中で現金のみに触れた12件のうち、困ったという4件のうち3件は、飲食店で「現金のみだと知るのが遅かった」という話です（2026年10月取得。動画65本のコメントから無作為に600件を読み、支払いに触れた156件を分類。読み取りと分類はAI（Claude）、結果を代表が確認）。現金のみの店は、入口とGoogleマップに先に書いておくだけで、この困りごとはほぼ消せます。
支払い方法を何から入れるかは「インバウンドのキャッシュレス決済｜外国人の声で分かる入れる順番」、2026年11月から変わった免税の手順は「免税のリファンド方式とは｜2026年11月からの変更点と店の準備」にまとめています。
5. 質問
外国人のお客様からの質問は、ある程度決まっています。おすすめの料理、近くの観光地、駅への道、Wi-Fi、トイレ。よく聞かれる質問の答えは、紙に書いてレジに置いておくと、英語が苦手なスタッフでも慌てません。
| やること | 英語の一言 | 言葉の代わりに |
|---|---|---|
| おすすめを聞かれたとき | This one is popular. | 人気の品に印をつけておく |
| 道を聞かれたとき | Here. (地図を指して) | 店の周りの地図を印刷して渡す |
| 聞き取れないとき | Sorry, one more time, please. | 翻訳アプリに話してもらう |
| 答えられないとき | Just a moment, please. | 分かるスタッフを呼ぶ |
最初の質問に短く答えれば、あとはお客様も安心して楽しめます。人力車で、走り出してすぐに聞かれることについて、川名はこう話しています。
最初は乗って走り出した瞬間とかは重くないって聞かれますよ。ただ最初の質問として聞かれるだけだから、大丈夫だよって言ったら、あとはもう聞かれないかな。
ときには、答えにくい質問が来ることもあります。川名は車夫のころ、そうした質問には「I’m happy（私は幸せです）」と返して話を終えていました。肯定も否定もせず、その場の空気も悪くしない一言です。答えないための言葉を1つ決めておくと、スタッフを守れます。浅草で実際によく聞かれた質問と答え方は、「外国人によく聞かれる質問8つと答え方｜浅草・人力車の現場から」で紹介しています。
6. 見送り・口コミ
最後の場面は、お客様が「また来たい」「人に勧めたい」と思うかどうかが決まるところです。ここでは、頼まれる前に動くことが効きます。
写真は頼まれることもあるけど、撮ることがプランに入ってるので、頼まれる前に撮りますね。
| やること | 英語の一言 | 言葉の代わりに |
|---|---|---|
| 写真を撮るか声をかける | Shall I take a photo? | カメラを受け取る手ぶり |
| 口コミをお願いする | We’d love your review on Google. | QRコードを書いたカードを渡す |
| 見送る | Thank you! Have a nice trip! | 手を振る・お辞儀 |
口コミのお願いには、守るべきルールがあります。割引や無料の品と引き換えに口コミを頼むことは、Googleのポリシー違反です（Google ビジネス プロフィール ヘルプ「禁止または制限されているコンテンツ」）。お願いの言葉とQRコードだけを渡してください。安全な集め方は「Googleの口コミを増やす方法｜公式ルールで安全に集める5手順」で解説しています。
スタッフに渡すときの3つのコツ
マニュアルは、作っても使われなければ意味がありません。現場で使ってもらうための工夫を3つ挙げます。
| コツ | 中身 |
|---|---|
| 1枚にして、見える場所に貼る | 6つの場面を1枚にまとめ、レジ横やバックヤードに貼る。分厚い冊子は開かれない |
| 翻訳アプリを1つに決め、端末を置いておく | 「誰のスマホで、どのアプリを使うか」で迷う時間をなくす |
| 指さしシートをレジに置く | 支払い方法・アレルギー・人数・時間を、指さしで答えてもらえるようにする |
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無料でお配りしているPDFには、6つの場面の表に加えて、レジに置いてそのまま使える指さしシートを入れています。
やらなくていいこと
| やらなくていいこと | 理由 |
|---|---|
| スタッフ全員に英会話の研修を受けさせる | 場面ごとの一言と指さしで、ほとんどの場面は回る。研修より先に、入口の掲示と写真付きのメニューを整えるほうが効く |
| 長い英語のセリフを覚えさせる | 台本どおりにいかないと固まる。短い単語と数字で足りる |
| 何か国語ものマニュアルを一度にそろえる | まずは英語と指さしで十分。自分の店に来ている国を見てから、言語を足す |
| 外国人のお客様にだけ別のルールや値段を作る | 英語のコメントで反発が強いのは、差が隠れているとき。ルールは日本人のお客様と同じにして、英語で伝える |
外国人向けの値段について、英語のコメントで何が受け入れられ、何が反発を受けているかは「二重価格を外国人はどう思う？英語コメントで分かった受け入れられる形」で紹介しています。
外国人接客マニュアルは、英語を話すためのものではなく、「この店でどうすればいいか」を見せるためのものです。
入口の掲示、写真と指さし、先に伝える作法、先に見せる支払い方法。6つの場面ごとに「これを見せる」を決めておけば、英語が苦手なスタッフでも黙らずに接客できます。
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外国人によく聞かれる質問8つと答え方｜浅草・人力車の現場から
飲食店のインバウンド対策｜外国人客が困ることと受け入れ準備
よくある質問
Q. 外国人接客マニュアルには、何を書けばいいですか。
A. 入店・注文や説明・作法や決まりごと・支払い・質問・見送りの場面ごとに、「やること」「英語の一言」「言葉の代わりに見せるもの」を決めて書くのがおすすめです。英語のフレーズを並べるより、写真や指さしで伝える方法を決めておくほうが、英語が苦手なスタッフでも使えます。
Q. 英語が話せないスタッフでも、外国人の接客はできますか。
A. できます。英語のYouTubeコメントで外食に触れた116件を数えたところ、困りごとは言葉だけでなく、マナー・入りにくさ・注文の仕方にも分かれていました。入口の掲示、写真付きのメニュー、指さしシートがあれば、多くの場面は短い単語と身ぶりで対応できます。
Q. 外国人のお客様はどんな場面で困っていますか。
A. 観光庁の令和7年度の調査では、旅行中に「施設等のスタッフとのコミュニケーション」で困った人が15.4%で、困った場所の38%が飲食店でした。私たちが英語のコメントを数えた結果では、言葉14件・マナー13件・入りにくい8件・注文の仕方7件と、店での振る舞い方が分からないことが多く挙がりました。
Q. 接客マニュアルは何語で用意すればいいですか。
A. まずは英語と、言葉に頼らない指さしのシートで十分です。そのうえで、自分の店に来ているお客様の国を見て、中国語や韓国語を足していくのがおすすめです。一度に何か国語もそろえるより、よく来る国から順に整えるほうが、手間に見合います。
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